一、目的

为快速处理和管理客户投诉，维护公司信誉，改善服务环境、提升服务水平，特制订本制度。

二、范围

本制度主要适用于公司在经营活动中各种投诉处理。

三、投诉渠道

（一）“7821332”客户服务热线或“7817242”投诉服务热线；

（二）营业厅意见箱或意见簿；

（三）网站“http://www.ahssgs.com/”；

（四）“宿松供水”微信公众号；

（五）信函；

（六）其它合法渠道。

四、有效投诉与无效投诉界定。用户投诉分为有效投诉和无效投诉两类。经调查核实工作人员依法依规操作，礼貌待客，无过错和责任，引发投诉是由于用户误解或问题的发生确属用户过错和责任的为无效投诉，反之为有效投诉。

五、用户投拆处理流程

（一）接诉。客服中心、窗口部门为接诉部门。通过公司网站、客服热线、信函、微信公众号收到的投拆，由客服中心接收处理；营业厅意见箱或意见簿获得的投拆由窗口部门接收处理。

（二）预判。客服中心或窗口部门接到投诉后，与投诉人取得联系并初步了解情况，分析投拆问题是否是有效投拆，明显为无效投诉的，向投诉人解释说明；为疑似有效投拆的，填写《宿松县松兹自来水有限公司举报、投诉工单记录表》（见附表）并在4小时内转到公司监察室。

（三）调查。公司监察室负责用户投诉的督察处理、判定或请示判定投诉的有效性。公司监察室接到投诉转办单后立即着手调查，应在3个工作日内处理完毕，向公司主要领导汇报，同时将处理结果反馈接诉部门。

（四）处理。按照公司监察室调查处理结果，处理有效投诉的责任部门或责任人。同时纳入公司绩效考核、年度指标考核。

（五）反馈。接诉部门接到调查与处理的结果后，1个工作日内向用户反馈调查与处理结果。如果是有效投诉的，责任人与直接领导要共同向用户致歉，情节严重的，还应上门致歉。如果是无效投诉时，接诉部门应耐心解释，取得用户理解。

六、如用户登门来访投拆时，任何部门均应礼貌、耐心接待，记录用户反映的问题，及时转至接诉部门处理。

七、如有新闻媒体曝光的问题投拆，接诉部门应立即转至公司监察室调查处理，并按信息来源渠道在2个工作日内向社会和新闻媒体反馈处理结果。