宿松县自来水厂2018年度 抄收安装维修服务质量用户回访实施方案
类别:企业新闻 时间:2018-11-27 14:56:18 稿源:本网 发布:ahssgs 阅读数:
宿松县自来水厂2018年度
抄收安装维修服务质量用户回访实施方案
    为全面做好县城广大用水户的信息管理,及时掌握用水户的动态情况,进而不断改善和改进供水营销服务质量,提升用水户对供水服务的满意度,计划安排在 10月份组织对园区企业及用水大户进行现场和电话回访活动。

一、回访目的:
    通过搭架用户沟通桥梁,征集用户意见,掌握供用水动态,了解用户实际需求,及时发现存在问题,改善改进服务质量,做到以服务促管理、以管理提升服务。

二、组织领导:
1、成立回访工作领导小组:
(1)、组长:陈凯
(2)、副组长:吴进
(3)、小组负责:陈凯、吴进、郭林、黄红佐、何小龙、刘青松、石春雷、石艳华、黄念武、石舫
(4)、回访人员及范围见附表。

三、回访内容安排:
  1、第一批回访园区企业。填写调查回访表。要求在10月 20 日前完成。
  2、第二批回访街道办、小区物业、部分机关事业单位、学校,县城内用水大户。
    回访的内容通过宣传单和调查问卷就我厂安装质量、表位状况、抄表质量、收费服务、维修服务、水质水压、工作作风等作出评价,对用户信息有变更的及时更新,收集用户意见和建议,掌握用户供用水动态,了解用户实际需求,及时发现存在问题,不断改善改进服务质量。每组发现问题,由每小组负责人督促解决并按时汇报结果和安排给用户回复。

四、回访要求:
  1、要求各组先电话同企业负责人直接联系,讲明回访目的,再同指定的人员回访征求意见。
  2、回访口号:“您好!我们是宿松县自来水厂客户回访小组,这次来的目的是想征求贵单位的意见,了解我厂在水质、水压以及服务质量等方面还存在什么问题和不足,以便尽快改进和解决……”,“了解您的需求,解决您的问题,愿为您提供最满意的服务”!“您的建议和意见将是我们提高服务质量的最大动力”。
  3、考勤签到:各回访小组人员应根据自己工作需求,合理安排,回访期间正常签到,不得影响日常工作正常进行。
  4、报表要求:按要求填写回访内容,及时统计,按规定上报回访结果。

五、汇总整改
  1、问题反馈:遇到可现场解决的,随时抽调人员解决。需部门配合,填写部门联系单,交监察室督办。
  2、对于回访和现场核查中发现的问题包括服务不及时、水价、抄收、安装、维修等,列出详细目录,由各组提出初步处理意见,回访组研究通过后,监察室督促实施。
  3、用户反馈的任何问题,无论能否解决,由各组均在11月份再次电话回访,直到用户满意为止。
  4、各组原始报表由各组留存,整改结束后,每组进行回访总结,总结统一交营业部完善数据更新。


                                              宿松县自来水厂                            
                                            二〇一八年十月十日


附:                                 宿松县自来水厂
致县工业园区企业和用水大户的公开信

县工业园区各企业及用水大户:
    宿 松县自来水厂全体员工向为开发建设工业园区和县城发展做出巨大贡献的各位老总和辛勤工作在一线的全体员工表示最诚挚的问候!
近年来,我厂重新整合工作服务流程图,按照入户、安装、收费、结算、维修服务、业务咨询的服务流程,真正实行“一站式”服务。增设服务网点和服务渠道,开发建设智能短信平台,开通银行水费代收、城区多网点交费业务,实现手机、企业网站、微信平台、支付宝等水费查询和交费,为用户提供贴心、便捷的服务;继续实施“零点行动”,设备维护及管网改造、维修在“零点”之后进行,继续保持不因自身原因而停一分钟水的承诺;各加压站和制水厂配备了备用发电机组,真正实现停电不停水。

    为了确保提供优质服务,每年对园区企业及用水大户跟踪回访,我厂针对回访中用户反映的问题,及时制订了整改方案:

    一、制订《关于在工业园区及用水大户开展供水优质服务的实施方案》,创建县工业园区供水优质服务示范区,对用水大户实行跟踪回访、上门服务、限时服务,做到“迅速反应,马上就到”,当日事,当日毕。

    二、对县工业园区内的企业及用水大户实行厂领导班子成员划片包干,责任到人。厂领导班子成员是所包干企业的供水优质服务第一联系人和第一责任人,工资和任用与对包干企业的服务质量挂钩。

    三、全体厂领导班子成员和有关业务人员统一向用户发放《优质服务联系卡》,严格执行“首问负责制”和“责任过错追究制度”,确保整改措施落实到位。

    我们将坚持“用户第一”的宗旨,一切工作以企业满意为标准,不断加强行风建设,整顿工作作风,提高服务水平,诚恳地欢迎您们监督我们的工作,并提出宝贵意见。

    让我们共同为建设富裕、和谐、美好的新宿松而奋斗!



                                           宿松县自来水厂
                                        二〇一八年十月十二日
感谢阅读,欢迎再来!